Проект особенный банк. Сбербанк представил проект «Особенный банк» для людей с особыми потребностями. Инклюзивная среда как agile

В России 12,5 миллионов людей с инвалидностью, и в последнее время государство всё активнее стремится создать для них доступную среду. Реализовать эту благородную цель без участия бизнеса невозможно, и банки видят здесь для себя не только социальную миссию, но и новый канал дохода, новую философию. Так, недавно стартовавший проект Сбербанка «Особенный банк» может стать настоящей «культурной революцией».

Крупнейший российский банк и компания Mastercard захотели воспроизвести в России социально ответственный подход к банковскому обслуживанию, который давно бытует в развитых странах, и во вторник 26 июля презентовали свои планы и идеи на суд экспертов. Сейчас проект находится на стадии разработки, поэтому прокомментировать его попросили людей, имеющих инвалидность.

Управляющий директор Сбербанка, отвечающий за социальный бизнес, Владислав Крейнин начал со статистики. Социальные выплаты в России получают 32 миллиона человек, а из 12,5 миллионов россиян с инвалидностью у 85% нет выхода в интернет, у 88% единственным источником дохода являются социальные выплаты. Всё это означает, что у подавляющего большинства людей с ограниченными возможностями нет альтернативы физическому посещению банка. Что же Сбербанк предлагает им сегодня? Только 37% его отделений частично адаптированы для обслуживания людей с особыми потребностями, зато 16856 банкоматов располагаются на низкой высоте от пола для удобства колясочников, 9808 банкоматов снабжены азбукой Брайля (рельефные символы), а 3200 банкоматов – аудиовыходом. Слабовидящие могут оформить в банке операцию с использованием факсимиле.

Но это совсем не тот масштаб доступной среды. Как заметили участники презентации, в нашей стране это понятие зачастую сводится только к наличию пандуса. «Особенный банк» может сподвигнуть на позитивные изменения не только другие банки, но и самые различные организации. В Сбербанке надеются, что будущие новшества сформируют модель того, как могут меняться общество и жизнь клиентов. Официально концепция сформулирована так: «Особенный банк» - это экосистема продуктов и сервисов для клиентов банка с инвалидностью, построенная с чутким вниманием к их жизненным сценариям и потребностям.

Инициаторы изменений всё время подчёркивали, что хотят делать проект вместе с клиентами и экспертами, которые глубоко понимают трудности, с которыми приходится сталкиваться клиентам с инвалидностью. При этом с некоторыми нововведениями уже определились. Так, решено ввести услугу по обслуживанию клиентов на дому, при этом упоминался успешный опыт Пенсионного фонда в данной сфере. Это в первую очередь необходимо людям с нарушениями опорно-двигательного аппарата, а также пожилым людям, которые проживают в многоквартирных домах без лифта. Для клиентов с нарушением слуха Сбербанк собирается ввести обслуживание по доверенности через колл-центр.

Важнейшим направлением разработок являются цифровые сервисы и банковские приложения. В настоящее время в Сбербанке тестируют технологию Бикон (от англ. beacon – маячок). Её суть заключается в том, что клиенту с особыми потребностями выдаётся специальное устройство, и когда он приближается к отделению банка, менеджер получает сигнал и может лучше подготовиться к визиту особого клиента. Другим пилотным проектом станет использование в отделениях электронного сурдопереводчика - программного обеспечения для перевода звучащей речи на язык жестов. Тестовые запуски начнутся уже в сентябре. Как и во всех глобальных компаниях, все продукты Сбербанка, и в частности «Особенный банк», проходят следующие стадии:

• исследование потребностей (текущий этап);
• проектирование (когда есть платформа для принятия решений);
• тестирование;
• внедрение (III квартал 2016 года);
• оценка эффективности (длится постоянно, никогда не прекращаясь).

Вице-президент Mastercard в России Галина Ганеева заявила, что технологии призваны менять жизнь людей, а возможности и способности человека безграничны. В частности, она сказала следующее: «Расширение доступа к финансовым услугам и распространение финансовых знаний - приоритетные направления работы Masterсard во всем мире и в России». Инициатива «Особенного банка» требует большой исследовательской работы, она предоставит решения и продукты, которых еще не было и которые позволят всем гражданам получать современные банковские услуги одинаково просто и удобно.

Основой для дальнейших исследований и новых продуктов станут уже существующие технологии, такие как возможность помочь близкому человеку и перевести ему деньги на карту, дистанционно оплатить за него покупку в магазине, а также возможность использовать банковские карты со специальным дизайном.

Пока всё впереди и работа предстоит поистине колоссальная, но чтобы проект сразу стал успешным, ему постоянно необходимы подсказки тех, кому он адресован. Эксперт по Accessibility компании Яндекс Владислав Любимов, который одновременно является человеком с особыми потребностями, рассказал, что в 90% случаев таким людям как он, даже несмотря на превосходную кредитоспособность, отказывают в кредитах. Сам он также обращался за кредитом много раз, но всегда получал отказ. Такое парадоксальное поведение того же Сбербанка Владислав Крейнин объяснить не смог, однако чуть позже, ещё во время проведения презентации, Владиславу Любимову пришло SMS-сообщение от одного из банков, который всё же изъявил желание выдать ему кредит. Но это исключение, практика говорит об обратном. Так, координатор мероприятия Анастасия Виноградова из НБФ «Мир искусства» тоже столкнулась с многочисленными необоснованными отказами в ипотеке и иных кредитах. Данная тактика российских банков вызывает искреннее недоумение, ведь отказывая таким образом идеальным клиентам, банки, по сути, отказываются от дохода.

Анастасия Виноградова подняла и ещё одну актуальную проблему – невозможность снять деньги с карточки Сбербанка, открытой в другом городе. Для людей с особыми потребностями это влечёт вдвойне больше неудобств, чем для других. Как оказалось, у Сбербанка существуют несколько разных территориальных банков, в каждом из которых своя IT-система. Все согласны, что это неудобно, но простого решения этого вопроса пока нет. Специальное внимание Анастасия обратила на то, что домашнее обслуживание – это большая резервация, которая дезинтегрирует инвалидов. «Я считаю это неправильным решением», - резюмировала она.

И встретила единодушное понимание и поддержку у всех присутствующих, которые, в свою очередь, предложили переименовать проект. «Доступный банк», «Банк безграничных возможностей», «Банк для всех», но не «Особенный банк». Директор РООИ «Перспектива» Денис Роза обратилась к термину «инклюзивный». Инвалиды и так чувствуют себя отрезанными от общества, меньше или совсем не участвуют в досуговых, спортивных, культурных мероприятиях, им сложно найти работу. А за свои деньги они просто обязаны иметь равный доступ к банковским продуктам, как и все остальные. Можно назвать это «инклюзивным банкингом» и, учитывая, что люди с ограниченными возможностями сейчас видят в обществе больше понимания, чем раньше, хочется надеяться на реализацию именно такой модели в этом масштабном проекте.

Среди практических аспектов реализации «Особенного банка» важное место занимает финансовый. Технологические решения для людей со специальными потребностями стоят немалых денег, при этом большинство из них пока импортные. Но тут есть и приятные новости. Например, принтер Брайля (принтер для распечатки рельефного текста) за рубежом стоит порядка 300 тыс. руб., но совсем скоро его начнут производить и в России, а цена его составит 100 тыс. руб.

Ну и, конечно же, кадры решают всё. Сотрудникам нужно будет пройти специальное обучение, чтобы понимать, с кем они имеют дело. «Эмпатия - это основа Сбербанка. Всё для клиента», – подытожил Владислав Крейнин.

Здорово осознавать, что, несмотря на все внешние экономические и социальные потрясения, невидимая рука рынка делает своё дело и вовлекает в экономическую активность всё больше самых разных людей при поддержке таких гигантов российского бизнеса как Сбербанк. Можно почти уверенно сказать, что конечный продукт будет отличаться высоким качеством, но пользоваться им, так или иначе, придётся в повседневных российских условиях. Все ли смогут спуститься и подняться на пятый этаж без лифта, чтобы попасть в отделение банка? Смогут ли люди с нарушениями зрения дойти до отделения банка через светофоры без звуковых сигналов и по тротуарам, не оборудованным тактильной плиткой? Это риторический вопрос.

Всё только начинается, поэтому хотелось бы поставить здесь запятую и в очередной раз процитировать Владислава Крейнина. «Обидно, что не будет быстро, тектонические сдвиги не бывают быстрыми, а мы делаем именно это».

В рамках нового проекта с рабочим названием «Особенный банк» Сбербанк собирается адаптировать банковские продукты, услуги и сервисы для людей с разными видами инвалидности.

На территории России проживают 12 млн людей с инвалидностью, около 11 млн из них являются клиентами Сбербанка . Для того чтобы все клиенты могли получать равный доступ к сервисам и услугам, сегодня 37% подразделений Сбербанка адаптированы под нужды людей с особенными потребностями: более 16 тыс. банкоматов расположены на более низком уровне для удобного доступа на инвалидной коляске, из них почти 10 тыс. оборудованы надписями на шрифте Брайля. Слабовидящие клиенты могут оформить в Сбербанке операцию с использованием факсимиле. Но пока этого мало для того, чтобы Сбербанк стал полностью доступным для всех клиентов.

В мае 2016 года Сбербанк начал исследовательскую программу при партнерстве компании Mastercard в рамках проекта «Особенный банк», по результатам которой совместно с партнерами представит людям с инвалидностью специально разработанные для них решения.

«Миссия проекта «Особенный банк» - дать каждому человеку возможность жить полной и интересной жизнью благодаря сервисам Сбербанка. «Особенный банк» - это экосистема продуктов и сервисов для клиентов банка с инвалидностью, построенная с чутким вниманием к их жизненным сценариям и потребностям. Проектировать наши сервисы мы будем вместе с лучшими экспертами из НКО и нашими клиентами», — сообщил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин .

«Особенная» экосистема будет ориентирована на шесть групп клиентов с разными видами инвалидности, каждую из которых возглавит эксперт в своей области. Экспертом и консультантом по разработке сервисов для клиентов с ограничениями по слуху будет начальник отдела социальных программ и проектов Всероссийского общества глухих Максим Ларионов, с ограничениями по зрению — специалист по accessibility компании «Яндекс» Алексей Любимов, с ограничениями по слуху и зрению — президент Фонда поддержки слепоглухих «Со-единение Дмитрий Поликанов. Экспертную помощь в разработке и оценке продуктов и услуг для людей с нарушениями опорно-двигательной системы Сбербанку окажет руководитель отдела по развитию лидерских качеств у детей с инвалидностью и универсальному дизайну РООИ » Перспектива» Мария Генделева, для клиентов ментальными особенностями —руководитель РООИ «Перспектива» Денис Роза . Экспертом в области технологий станетгенеральный директор Центра развития социальных инноваций «Технологии возможностей» Иван Бирюков.

«Наша задача сделать проект максимально публичным, чтобы поднимать тему, которая нам кажется очень важной, чтобы включать в нее как можно больше людей и чтобы результатами этой деятельности и результатами экспертизы, которую мы проведем, пользовалось все сообщество. На самом деле задача и в том, чтобы переосмыслить само понятие «доступная среда», потому что сегодня, как мне кажется, многие думают, что если хочешь сделать среду доступной, просто поставь пандус. К сожалению, только такой контекст мы видим в выступлениях, например, чиновников. Мы можем сделать это понятие шире и сделать так, чтобы общество взглянуло на него по-новому», — подчеркивает Крейнин.

Эксперты некоммерческого сектора особенно подчеркивают важность того, что данный проект делает «гигант банковского сектора»: более 16 тыс. отделений Сбербанка расположены в 83 субъектах РФ, его услугами пользуется больше половины населения страны.

«То, что сейчас происходит — это очень большие, глубинные изменения. То, чем сейчас занимается Сбербанк очень здорово повлияет на общество. То, чем давно занимаются общественные организации, Сбербанк продвигает семимильными шагами, потому что в каждом городе в нашей стране есть несколько отделений Сбербанка. И если самый масштабный банк России будет продвигать внимание к проблемам людей с инвалидностью, то это получит распространение в обществе. Это то, чего мы так долго добивались и чего никак не могли сделать, чтобы это было понятно людям. Это то, что поможет добиться равного отношения к инвалидам в обществе», — считает директор фонда «Хрупкие люди» Елена Мещерякова .

Расширение доступной среды в отделениях Сбербанка планируется реализовывать с помощью создания специальных сервисных моделей и цифровых сервисов для людей с разными видами инвалидности и адаптации для них физического пространства. Таких клиентов банка также будут обслуживать на дому. Другим пилотным проектом станет использование в отделениях электронного сурдопереводчика - программного обеспечения для перевода звучащей речи на язык жестов.

Важным аспектом в сфере доступности является и человеческий фактор, отмечает эксперт Алексей Лебедев. Он уверен, что необходима разработка рекомендаций для сотрудников банка по взаимодействию с клиентами с разными видами инвалидности.

«Большое количество проблем решается с помощью простого взаимодействия человека человеком. Достаточно научить сотрудников банка правильно взаимодействовать с клиентом и не впадать в ступор при общении с инвалидом. Это не самый затратный путь, который при этом решает 60-70% проблем», — считает Лебедев.

Как подчеркивает слепоглухая актриса и писательница Ирина Поволоцкая , важно не только печатать методические пособия по взаимодействию, но и устраивать тренинги с возможностью личного общения.

«Первая реакция, с которой я сталкиваюсь при общении с незнакомыми людьми — это испуг, потому что люди не знают, как общаться. Если устраивать тренинги, на которых будут присутствовать люди с разными видами инвалидности, у сотрудников будет возможность лично пообщаться с инвалидом, что даст совершенно другой эффект», — уверена Поволоцкая.

Среди проблем, с которыми сталкиваются люди с инвалидностью при посещении отделений Сбербанка, как рассказала руководитель РООИ «Перспектива» Денис Роза, до сих пор много и того, что не связано с человеческим фактором. Среди проблем, которые назвали сотрудники с инвалидностью, работающие в «Перспективе», самыми частыми были пандусы, установленные не по стандартам, невозможность использования факсимиле, отсутствие надписей на шрифте Брайля.

Многие люди с инвалидностью сталкиваются и с отказами в кредитовании или оформлении ипотеки, как, например, модель проекта «Кутюр без границ» и координатор фонда «Мир искусства» Анастасия Виноградова. «Я являюсь клиентом Сбербанка уже около 18 лет, но до сих пор не смогла получить ни кредит, ни ипотеку. Наверное, на это есть какие-то обоснования, но я такой же пенсионер, который получает, например, пенсию по старости, у которого кредитные риски, наверное, даже выше, чем у меня. Здоровые люди тоже болеют, на них также может упасть кирпич, с ними тоже может что-то случиться. Так почему я не могу получить кредит?», — подчеркивает Виноградова.

Она также отмечает, что банкам необходимо помнить, что каждый клиент — это личность. «Знакомая многим проблема — это слишком высокие стойки для клиентов на инвалидных колясках. Я тоже с этим сталкиваюсь. Получается так, что сотрудник банка меня не видит и ему приходится общаться с моим мужем, что мне неприятно, потому что я личность. Я хочу донести свою проблему сама. Все для всех должно быть удобно и универсально. Это не должно быть особенно», — считает Виноградова.

Но создание доступной среды стоит достаточно существенных денег, которых может не быть даже у Сбербанка. В настоящий момент рынок ассистивных технологий представлен преимущественно зарубежными разработками, стоимость которых достаточно велика, но даже в такой ситуации можно найти выход, считает эксперт проекта «Особенный банк» в области технологий Иван Бирюков.

«Например, в банках есть большое количество материалов, которые необходимы людям с инвалидностью, но которые им не доступны. Можно, конечно, заказывать в типографии материалы, напечатанные рельефным шрифтом Брайля, но это очень дорого. Ведь можно устанавливать в отделении портативные принтеры, печатающие на Брайле и печатать продукцию для конкретного клиента», — отмечает Бирюков.

Эксперт также подчеркивает, что представителям банка и разработчикам ассистивных технологий важно наладить диалог, причем упор следует сделать на отечественных разработчиков, которые уже сейчас начинают проявлять себя на рынке технологий.

Но самое главное, уверен Владислав Крейнин, заключается даже не в банке, а вне его.

«Недостаточно сделать банк доступным, потому что для того, чтобы попасть в банк, человеку нужно соприкоснуться с городом, транспортом, обществом. А оно сегодня недоступно. Именно поэтому мы должны строить открытую систему, именно поэтому правильный, социально ориентированный бизнес должен стать ориентированным на общественные организации, государство и другие коммерческие банки», — считает Крейнин.

Фото: www.instagram.com/sberbank, Ирина Лактюшина

Проект рассчитан на пожилых, маломобильных клиентов и инвалидов, сообщил представитель Сбербанка Владислав Крейнин

Представитель Сбербанка Владислав Крейнин

Москва. 9 декабря. сайт - География проекта "Особенный банк" будет охватывать не только Москву, Московскую область и Санкт-Петербург, но и другие города РФ с 2017 года, сообщил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин на пресс-конференции в центральном офисе агентства "Интерфакс". Проект реализуется совместно с международной платежной системой MasterCard, пилотная фаза завершится в конце декабря этого года.

Проект "Особенный банк" рассчитан на пожилых, маломобильных клиентов и инвалидов. Планируется адаптировать все каналы обслуживания банка - физическое пространство, цифровую среду, коммуникации. Также у банка есть намерение внедрять для них новые каналы взаимодействия и новые банковские продукты.

В настоящее время представители Сбербанка вошли в рабочую группу, организованную ЦБ РФ, где будет изучаться опыт создания безбарьерной среды в банковской среде. Таким образом, экспериментальный проект Сбербанка может иметь влияние на избрание решений по оснащению российских банковских офисов, а также на формирование продуктов для достаточно широкой, но особенной категории лиц, полагает Крейнин.

Проект "Особенный банк" будет работать как долгосрочный, при этом его реализация предусматривает финансирование в рамках утвержденного Сбербанком общего плана инвестиций. Проект предполагает создание доступной среды для маломобильных граждан, людей старше 55 лет, сталкивающихся с ограничениями при использовании банковских услуг, а также для инвалидов по различным категориям заболеваний - с нарушениями опорно-двигательной системы, инвалидов по зрению и слуху.

"Сегодня в рамках проекта в подмосковном Зеленограде стартует сервис, позволяющий людям, не способным дойти до офиса банка, получить на дому банковские услуги", - сообщил Крейнин. Он добавил, что в рамках пилотного проекта проводятся закупки банкоматов, адаптированных к проблемам клиентов с ограничениями по зрению и слуху, обсуждается организация пространства в офисах. Планируются адаптационные решения на сайте Сбербанка, будет использоваться шрифт для слепых. В перспективе эксперты ставят задачу в переговорах со страховщиками создать особые услуги для маломобильных клиентов по таким линиям бизнеса, как страхование выезжающих за рубеж, страхование от несчастных случаев и других. (По стандартным программам наступление инвалидности считается следствием внезапного страхового события).

"Особенный клиент"

Сбербанк в пятницу также обнародовал результаты исследования, поведенного в рамках проекта "Особенный клиент". Согласно исследованию, в России проживает 40 млн маломобильных граждан, из которых 12,7 млн инвалидов, людей с инвалидностью в Москве - 1,2 млн. По данным фонда "Со-единение", в РФ проживают 2,7 тыс. человек с нарушением как зрения, так и слуха. По оценкам Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), в РФ проживает от 1,8 млн до 5 млн человек с нарушением зрения, с нарушением опорно-двигательного аппарата - 1,5 млн человек, 8-9 млн человек с нарушением слуха, с особенностью ментального развития - 2 млн человек.

Около 90% финансовых средств в своей жизни все эти категории граждан получают через Сбербанк в качестве социальных выплат.

Главный вывод исследования - основной барьер для создания доступной среды лежит в сфере коммуникаций, это - так называемый "человеческий фактор". Удельный вес этого фактора в списке барьеров составляет 80%."Речь идет о ментальных и эмоциональных препятствиях в общении с этой группой клиентов", - сказал Крейнин.

Поэтому, по его словам, глава Сбербанка Герман Греф недавно предстал перед публикой в день инвалидов в имитационном костюме GERT, который позволяет его носителю на собственном опыте прочувствовать, что испытывают при посещении банковского офиса люди с проблемами в двигательной системе, с проблемами зрения и слуха. "После того как я сам недолго побыл "в шкуре" GERT, моя речь стала тише, а движения медленней, это отметили мои коллеги", признался Крейнин.

Организаторы проекта "Особенный банк" сказали, что в Санкт-Петербурге презентация проекта с использованием костюма GERT, последовавшая за московской, прошла бурно. Она длилась втрое дольше, в очереди желающих примерить имитационный костюм оказались журналисты, банкиры, спортсмены.

В мае 2016 года стартовала исследовательская программа, по результатам которой Сбербанк совместно с партнерами предложит людям с особыми потребностями специально разработанные для них решения. В частности, таким клиентам банка будет предложено получить ряд услуг на дому. Другим пилотным проектом станет использование в отделениях электронного сурдопереводчика – программного обеспечения для перевода звучащей речи на язык жестов. Тестовые запуски начнутся в сентябре.

«Миссия проекта «Особенный банк» – дать каждому человеку возможность жить полной и интересной жизнью благодаря сервисам Сбербанка, – отметил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин. – «Особенный банк» – это экосистема продуктов и сервисов для клиентов банка с инвалидностью, построенная с чутким вниманием к их жизненным сценариям и потребностям. Проектировать наши сервисы мы будем вместе с лучшими экспертами из НКО и нашими клиентами».

«Расширение доступа к финансовым услугам и распространение финансовых знаний – приоритетные направления работы Masterсard во всем мире и в России, – сказала Галина Ганеева, вице-президент Masterсard в России. – Мы делаем все возможное для того, чтобы наши технологии и знания были доступны россиянам, и с большим вниманием относимся к проекту «Особенный банк». Эта инициатива, требующая большой исследовательской работы, предоставит решения и продукты, которых еще не было и которые позволят всем гражданам получать современные банковские услуги одинаково просто и удобно».

На сегодняшний день 37% подразделений Сбербанка адаптированы под нужды людей с особенными потребностями. 16 856 банкоматов Сбербанка расположены на более низком уровне для удобного доступа на инвалидной коляске, 9 808 – оборудованы азбукой Брайля. Слабовидящие могут оформить в Сбербанке операцию с использованием факсимиле.

ПАО Сбербанк – крупнейший банк в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Учредителем и основным акционером ПАО Сбербанк является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими 50% акций Банка владеют российские и международные инвесторы. Услугами Сбербанка пользуются более 135 млн физических лиц и более 1 млн предприятий в 22 странах мира. Банк располагает самой обширной филиальной сетью в России: около 17 тысяч отделений и внутренних структурных подразделений. Зарубежная сеть Банка состоит из дочерних банков, филиалов и представительств в Великобритании, США, СНГ, Центральной и Восточной Европе, Турции и других странах.
Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций 1481. Официальные сайты Банка – www.sberbank.com (сайт Группы Сбербанк), www.sberbank.ru .

MasterCard (NYSE: MA)
www.mastercard.com – технологическая компания, работающая в глобальной платежной индустрии. Мы управляем самой быстрой в мире сетью обработки платежей, которая соединяет потребителей, финансовые институты, торговые организации, правительственные и деловые структуры более чем в 210 странах и территориях. Продукты и решения MasterCard позволяют проще, безопаснее и эффективнее решать повседневные задачи, например, делать покупки, путешествовать, вести бизнес и управлять финансами. Следите за нами на Twitter @Masterсard_RU и Masterсard Facebook, присоединяйтесь к обсуждениям в блоге Cashless Pioneers и подпишитесь на наши новости Engagement Bureau.

География проекта «Особенный банк» будет охватывать не только Москву, Московскую область и Санкт-Петербург, но и другие города РФ с 2017 года, сообщил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин на пресс-конференции в центральном офисе агентства «Интерфакс». Проект реализуется совместно с международной платежной системой MasterCard, пилотная фаза завершится в конце декабря этого года.

Проект «Особенный банк» рассчитан на пожилых, маломобильных клиентов и инвалидов. Планируется адаптировать все каналы обслуживания банка — физическое пространство, цифровую среду, коммуникации. Также у банка есть намерение внедрять для них новые каналы взаимодействия и новые банковские продукты.

В настоящее время представители Сбербанка вошли в рабочую группу, организованную ЦБ РФ, где будет изучаться опыт создания безбарьерной среды в банковской среде. Таким образом, экспериментальный проект Сбербанка может иметь влияние на избрание решений по оснащению российских банковских офисов, а также на формирование продуктов для достаточно широкой, но особенной категории лиц, полагает Крейнин.

Проект «Особенный банк» будет работать как долгосрочный, при этом его реализация предусматривает финансирование в рамках утвержденного Сбербанком общего плана инвестиций. Проект предполагает создание доступной среды для маломобильных граждан, людей старше 55 лет, сталкивающихся с ограничениями при использовании банковских услуг, а также для инвалидов по различным категориям заболеваний — с нарушениями опорно-двигательной системы, инвалидов по зрению и слуху.

«Сегодня в рамках проекта в подмосковном Зеленограде стартует сервис, позволяющий людям, не способным дойти до офиса банка, получить на дому банковские услуги», — сообщил Крейнин. Он добавил, что в рамках пилотного проекта проводятся закупки банкоматов, адаптированных к проблемам клиентов с ограничениями по зрению и слуху, обсуждается организация пространства в офисах. Планируются адаптационные решения на сайте Сбербанка, будет использоваться шрифт для слепых. В перспективе эксперты ставят задачу в переговорах со страховщиками создать особые услуги для маломобильных клиентов по таким линиям бизнеса, как страхование выезжающих за рубеж, страхование от несчастных случаев и других. (По стандартным программам наступление инвалидности считается следствием внезапного страхового события).

Сбербанк в пятницу также обнародовал результаты исследования, поведенного в рамках проекта «Особенный клиент». Согласно исследованию, в России проживает 40 млн маломобильных граждан, из которых 12,7 млн инвалидов, людей с инвалидностью в Москве — 1,2 млн. По данным фонда «Со-единение», в РФ проживают 2,7 тыс. человек с нарушением как зрения, так и слуха. По оценкам Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), в РФ проживает от 1,8 млн до 5 млн человек с нарушением зрения, с нарушением опорно-двигательного аппарата — 1,5 млн человек, 8-9 млн человек с нарушением слуха, с особенностью ментального развития — 2 млн человек.

Около 90% финансовых средств в своей жизни все эти категории граждан получают через Сбербанк в качестве социальных выплат.

Главный вывод исследования — основной барьер для создания доступной среды лежит в сфере коммуникаций, это — так называемый «человеческий фактор». Удельный вес этого фактора в списке барьеров составляет 80%.»Речь идет о ментальных и эмоциональных препятствиях в общении с этой группой клиентов», — сказал Крейнин.

Поэтому, по его словам, глава Сбербанка Герман Греф недавно предстал перед публикой в день инвалидов в имитационном костюме GERT, который позволяет его носителю на собственном опыте прочувствовать, что испытывают при посещении банковского офиса люди с проблемами в двигательной системе, с проблемами зрения и слуха. «После того как я сам недолго побыл «в шкуре» GERT, моя речь стала тише, а движения медленней, это отметили мои коллеги», признался Крейнин.

Организаторы проекта «Особенный банк» сказали, что в Санкт-Петербурге презентация проекта с использованием костюма GERT, последовавшая за московской, прошла бурно. Она длилась втрое дольше, в очереди желающих примерить имитационный костюм оказались журналисты, банкиры, спортсмены. Сегодня интерес к проекту Сбербанка развития доступной среды и к аналогичным акциям проявляют такие организации, как ПФР, Почта России, РЖД, сообщил журналистам Крейнин.